OCCITANIE - PATRIMOINE ACCESS : une nouvelle organisation au bénéfice de la relation client

PATRIMOINE SA Languedocienne améliore continuellement ses services pour garantir simplification, efficacité, transparence et interaction personnalisée avec ses locataires et lance un nouveau service : « PATRIMOINE ACCESS ». Il s’agit d’un numéro unique dédié aux locataires : le 05.87.13.10.00, auquel son équipe de proximité constituée de 12 chargées de clientèle répond du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 17h*.

*En dehors de ces horaires, les week-ends et jours fériés 24H/24, les locataires peuvent joindre le service d’urgence technique (astreinte) au 09 70 82 82 88. Cet appel est non surtaxé.

« PATRIMOINE ACCESS » nos forces de proximité au service de nos locataires
Grâce à ce numéro unique, PATRIMOINE simplifie les échanges avec ses équipes en améliorant la joignabilité et le suivi des demandes administratives et techniques de ses locataires. Ainsi les équipes assurent la prise des appels via « PATRIMOINE ACCESS » pour une meilleure coordination et résolution des sollicitations, tout en préservant la proximité avec les locataires.

« Nous avons fait le choix de ne pas externaliser ce service et de nous appuyer sur le capital humain déjà présent en interne. Il est fondamental que ce service soit assuré par nos propres collaborateurs, en l’occurrence nos chargées de clientèle, qui sont très polyvalentes et ont une parfaite connaissance des différentes problématiques que peuvent rencontrer nos locataires afin d’orienter les demandes pour une prise en charge efficace.
L’objectif étant de conserver le confort au travail de nos salariés, ainsi que la pluridisciplinarité de leurs missions, tout en gagnant en performance. Nos chargées de clientèle peuvent ainsi se concentrer sur la qualité de la prise en charge de l’accueil téléphonique de nos clients en continu, tout en gérant les demandes spécifiques des locataires de leurs secteurs d’intervention. Elles sont en lien permanent avec les responsables clientèle, mobilisés sur le terrain, présents sur les résidences souvent dans le cadre de permanences.
Nous améliorons ainsi globalement la qualité de la gestion de la relation client mais également le lien de proximité. « PATRIMOINE ACCESS » c’est aussi l’amélioration de la traçabilité des demandes et de leur suivi. Nos locataires seront ainsi informés de l’avancée de leur demande, par mail ou sms, pour une meilleure information sur la prise en charge. » Stéphanie ERALES, Directrice Générale Adjointe Clients et Cadre de vie de PATRIMOINE

« PATRIMOINE ACCESS » pour simplifier la relation locataires-bailleur
Les outils numériques jouent un rôle central à chaque étape du parcours locataire, et facilitent les process d’une communication fluide et de résolution rapide des problèmes. Avec « PATRIMOINE ACCESS », les données des locataires sont centralisées et analysées pour une personnalisation accrue dans la relation locataires-bailleur. Les équipes de PATRIMOINE pourront ainsi offrir des services plus adaptés aux besoins et situations de leurs locataires.

« Prendre en compte les évolutions sociétales en matière d’usage des nouvelles technologies chez nos locataires, c’est être attentif à apporter des modes de réponse et de communication adéquats, en termes de canal, de délai et de réactivité. La relation entre le bailleur et ses locataires est une dimension essentielle de la qualité du service. Ces dernières années, les canaux de communication se sont diversifiés et de nouvelles technologies émergent. En intégrant « PATRIMOINE ACCESS », PATRIMOINE professionnalise davantage son accueil téléphonique, améliore l’expérience de ses clients, et optimise la gestion de son parc immobilier.
Nous avons fait le choix d’internaliser ce service afin de garder la maîtrise de la relation client et de la faire bénéficier de l’expertise métier. La transformation de notre dispositif d’écoute et de traitement des demandes nous a amenés à revoir en profondeur notre organisation interne, à réinterroger les moyens mis en œuvre pour être au plus près des attentes de nos locataires. Ce chantier a engendré des opportunités en termes de montée en compétences des équipes, de modernisation de leurs outils et d’efficience de leurs méthodes de travail.
Il était indispensable pour nous d’associer étroitement nos collaborateurs au déploiement de ce nouveau service. Ces derniers ont notamment participé au choix de l’outil téléphonie et ont suivi une formation complète, renforçant leurs compétences en téléphonie et leur maîtrise des nouveaux outils. » explique Fella ALLAL, Directrice Générale de PATRIMOINE.

FLORENCE MILLET (16-01-25)

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